سوال دارید؟
02146138782
02146137504
02146138782
02146137504
دفتر مدیریت فرآیند یا به انگلیسی “Business Process Management Office” به اختصار “BPM Office”، یک واحد یا گروه در سازمان است که مسئولیت‌ها و وظایف مرتبط با مدیریت فرآیندها را به عهده دارد. هَدف اصلی این دفتر، ایجاد و توسعه فرآیندهای کسب و کار به صورت تخصصی، بهبود کارایی فرآیندها و بهره‌وری سازمانی و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات است. به طور کلی، دفتر مدیریت فرآیند به عنوان یک مرجع تخصصی در حوزه مدیریت فرآیندها در سازمان فعالیت می‌کند.
به طور کلی استقرار، ارتقاء و بهبود هر سیستم و نظامی در سازمان نیازمند یک متولی سازمانی می باشد. مثلاً زمانی که سازمانی تصمیم می گیرد که سیستم مدیریت کیفیت (ایزو ۹۰۰۱) را در سازمان خود مستقر کند معمولاً واحدی به نام مدیریت تضمین کیفیت را تشکیل می دهد یا زمانی که سازمان قصد دارد سیستم ایمنی، بهداشت و محیط زیست را مستقر کند واحدی به نام مدیریت HSE را تشکیل می دهد. حتی در موضوعات تعالی سازمانی نیز معمولاً واحدی به نام مدیریت تعالی سازمانی تشکیل می شود. موضوع نظام مدیریت فرآیند نیز از این قاعده کلی مستثنی نمی باشد.
بنابراین بدیهی است هر سازمانی که نیازمند استقرار، ارتقاء و بهبود نظام مدیریت فرآیند می باشد باید واحدی را به عنوان مسئول این کار در نظر بگیرد.
هر چند واحدهایی مثل سیستم ها و بهبود روش ها، تعالی سازمانی، تضمین کیفیت و… می توانند وظایف مربوط به واحد مدیریت فرآیند را انجام دهند ولی تشکیل واحد تخصصی با این عنوان حائز اهیمت است.
در ادامه نتایج یکی از تحقیقات موسسه APQC در خصوص واحد متولی مدیریت فرآیند یا BPM Office را بررسی خواهیم کرد. تصویر زیر نتایج یک تحقیق مفصل در مورد سازماندهی واحد متولی مدیریت فرآیند است که در بیش از ۳۲۰ سازمان توسط APQC انجام شده است.
در این تصویر آبی پررنگ درصد سازمان هایی را نشان میدهد که مدیریت فرآیند را بصورت متمرکز و توسط دفتر مدیریت فرآیند یا BPM Office انجام می دهند. آبی کم رنگ درصد سازمان هایی است که واحد متولی مدیریت فرآیند ندارند و نارنجی ها تعداد سازمان هایی هست که هم از رویکرد متمرکز استفاده می کنند و هم غیر متمرکز؛ یعنی هم واحد متولی مدیریت فرآیند دارند و هم بصورت غیر متمرکز و از طریق مالکین فرآیند این فرآیندها را مدیریت می کنند.
پس در مجموع سه رویکرد برای سازماندهی استقرار مدیریت فرآیند خواهیم داشت:
و همانطورکه در تصویر مشخص است رویکرد سوم رویکرد قالب در اکثر سازمان ها است.
پس مشخص است سازمان های خوب دنیا هم از واحد متمرکز مدیریت فرآیند برای استقرار مدیریت فرآیند استفاده می کنند و هم از مالکین فرآیند بصورت غیر متمرکز که از واحدهای مختلف انتخاب میشوند.
البته همانطور که گفته شد، آبی کم رنگ رویکرد متمرکز را نشان میدهد؛ یعنی وجود یک واحد تخصصی برای استقرار مدیریت فرآیند. اگر درصد رویکرد متمرکز را با درصد رویکرد ترکیبی جمع کنیم، میتوان طبق شکل بالا نتیجه گرفت، ۷9 درصد سازمان ها واحد متولی مدیریت فرآیند یا همان BPM Office دارند.
در این بخش برخی از مهم ترین شرح وظایف و کارکردهای واحد مدیریت فرآیند (BPM Office) را بیان خواهیم کرد:
•فرهنگ سازی و آموزش مدیریت فرآیند به مدیران و بدنه سازمان
• برنامه ریزی استقرار مدیریت فرآیند
• انتخاب و توسعه متدولوژی صحیح استقرار مدیریت فرآیند
• ایجاد ساز وکارهای فنی و انگیزشی جهت پیاده سازی و اجرای مدیریت فرآیندها
• پشتیبانی از ابزارهای استقرار مدیریت فرآیند
• ارزیابی بلوغ سازمان در زمینه مدیریت فرآیند
• استخراج معماری فرآیندها
• بررسی و انتخاب مدل مرجع متناسب جهت کاربست در استقرار مدیریت فرآیند و معماری فرآیندها
• هم راستا کردن فرآیندها با اهداف و استراتژی های سازمان
• پایش و کنترل عملکرد فرآیندها. اگر وظیفه پایش به صاحبان فرآیند واگذار شود، آنها باید چیزی را پایش کنند که خود متولی و مجری انجام آن هستند
• حکمرانی بر فرآیندها
• مدیریت منابع و بودجه
• تعیین مناسب ترین گزینه برای مالکین فرآیندها
• همکاری با مالکین فرآیند جهت اولویت بندی فرآیندها برای بهبود آنها بر اساس اهداف سازمان و شاخص های اندازه گیری
• مدیریت سبد فرآیندها
• استانداردسازی گزارشات
• اشتراک‌گذاری درس آموخته‌ها و راهکارهای برتر و تجارب فرآیندها
•و …
1) تعیین چشم انداز دفتر مدیریت فرآیند در سازمان
2) شناسایی یک حامی قوی برای پشتیبانی از ایجاد دفتر مدیریت فرآیند در سازمان
3) تشکیل تیم‌های کاری دفتر مدیریت فرآیند؛ در این زمینه لازم است تا نکات زیر مد نظر قرار داده شوند:
تیم پروژه بایستی یکپارچه بوده و معرف کلیه بخش‌های کسب و کار سازمان باشد.
تا حد امکان اعضای این تیم بایستی فقط مختص این کار باشند.
اعضای این تیم باید از نقش‌های خود اطلاع کامل داشته باشند.
اعضای تیم بایستی وقت کافی برای ایفای نقش‌ها و مسئولیت‌های خود داشته باشند.
4) برگزار کردن جلسه آغازین (Kick of Meeting) پروژه پیاده‌سازی دفتر مدیریت فرآیند
5) پرداختن به ارزیابی بلوغ سازمان در زمینه مدیریت فرآیند
6) جمع‌آوری اطلاعات پایه به شرح ذیل:
چه تعداد فرآیند در حال حاضر در سازمان وجود دارد؟
چگونگی انطباق فرآیندها با اهداف راهبردی؟
چگونگی تصویب فرآیندها؟
چگونگی تخصیص منابع مالی؟
چگونگی تخصیص منابع؟
وابستگی داخلی بین فرآیندها؟
چه نوع اطلاعاتی از فرآیندها جمع‌آوری و مستند میشود؟
چه نوع بازبینی‌ها و بهبودهایی به طور معمول انجام میشود؟
تعیین چگونگی طراحی و ایجاد فرآیندهای جدید
تعیین چگونگی حذف و بازنشستگی فرآیندهای منسوخ شده
آیا اطلاعات یکپارچه و قابل اعتمادی برای سنجش عملکرد فرآیندها وجود دارد؟
چه کارهایی باید برای تحقق KPI های پیش‌بینی شده صورت گیرد؟
7) و…
البته رویکرد دیگر در استقرار مدیریت فرآیند این است که هر یک از واحدها خود متولی استقرار مدیریت فرآیند در مورد فرآیندهای واحد مربوط به خود باشند. لیکن این رویکرد دارای نقاط ضعف جدی است که برخی از آنها عبارتند از:
• شکل گیری فرآیندهای تکراری در واحدهای مختلف
• عدم یکپارچه سازی فرآیندها
• تقلیل رویکرد کراس فانکشنالیتی (بین واحدی بودن) فرآیندها
• استاندارد و یکسان نبودن رویکردها، فرمت ها، متدولوژی های استقرار مدیریت فرآیند
نکته حائز اهمیت دیگر در این موضوع آن است که نباید مسئولیت مالکان و صاحبان فرآیند که از بین واحدهای مختلف انتخاب میشوند تحت الشعاع قرار گیرد؛ بلکه BPM Office مسئولیت های مربوط به حاکمیت فرآیند را در سازمان بر عهده خواهد داشت.
استقرار دفتر مدیریت فرایند در یک سازمان از اهمیت بسزایی برخوردار است و به طور کلی میتوان گفت در صورت عدم وجود دفتر مدیریت فرایند یا BPM Office که گاهاً به آن مرکز تعالی مدیریت فرایندهای کسب و کار نیز گفته می شود، موارد زیر در سازمان رخ می‌دهند:
• در نظر نداشتن این موضوع که مدیریت فرآیند خود یک فرآیند است؛ یعنی دارای تواتر و تکرار است و نباید به عنوان یک پروژه به آن نگریست.
• تعارض بین فرآیندها در خصوص اولویت و ارجحیت استفاده از منابع.
• نداشتن متولی واحد و یکپارچه در سازمان برای استقرار مدیریت فرآیند.
• ضعف در مستند‌سازی فرآیندها.
• متدولوژی و روش های اجرایی نامناسب استقرار مدیریت فرآیند.
• عدم تناسب با شایستگی های مدیران فرآیند.
• عدم هم‌راستایی و انطباق اهداف فرآیندها با خط مشی و استراتژی‌های سازمان.
• انجام کارهای موازی و افزایش دوباره‌کاری در فرآیندها.
• افزایش پیچیدگی در سازمان به دلیل تعدد و تنوع فرآیندها و ایجاد فرآیندهای سازمانی موازی.
• دشواری مدیریت یکپارچه سازی فرآیندها.
• ضعف در پایش و نظارت بر عملکرد فرآیندها پس از اجرا.
• قرار نگرفتن مدیریت فرآیند جزء دغدغه های اصلی سازمان و مدیران.
• ضعف در به اشتراک‌گذاری درس آموخته‌ها و راهکارهای برتر و تجارب فرآیندها.
• و …
موارد فوق تنها بخشی از تأثیر عدم وجود مرکز تعالی و یا عملکرد ضعیف آن در سازمانها است. جدول زیر نشان دهنده این است که فقدان دفتر مدیریت فرایند باعث فقدان تیم نظارت، فقدان فناوری و سیستم یکپارچه، سطح پایینی از بلوغ و عدم سنجش و ارزیابی درست در سازمان میشود که می‌تواند در کوتاه‌مدت و بلندمدت اثراتی را به همراه داشته باشد.
| ردیف | اثر کلی | اثر کوتاه‌مدت | اثر بلندمدت |
|---|---|---|---|
| 1 | فقدان یک تیم برای کنترل، نظارت و راهنمایی طرح‌ها و ابتکارات مدیریت فرایندهای کسب و کار | منجر به عدم یکپارچگی و انسجام در طرح‌ها و ابتکارات مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌گردد. | مدیریت فرایندهای کسب و کار هیچ‌گاه جایگاه خود را پیدا نمی‌کند و این امر منجر به ایجاد سطح کمی از ارزش میشود. |
| 2 | عدم وجود فناوری یکپارچه برای مدلسازی فرایندهای کسب و کار | شبیه‌سازی تغییرات فرایند که بر عملیات تأثیر می‌گذارد، غیرممکن است. | تغییرات نامناسبی اتفاق می‌افتند که منجر به ضرر و هزینه میشوند. |
| 3 | سطوح پایین بلوغ مدیریت فرایندهای کسب و کار | نیروهای فاقد مهارت که به زمان بیشتری برای تکمیل یک کار نیازمندند. | منجر به کیفیت پایین و دوباره‌کاری زیادی می‌گردد. |
| 4 | فقدان معیارها و الگوبردای مدیریت فرایندهای کسب و کار | ارزش ایجاد شده در طول زمان مورد سنجش و ارزیابی قرار نمی‌گیرد. | رقابت‌پذیری سازمان کاهش می‌یابد. |
نقش BPM Office در سازمان در طیف زیر نشان داده شده است. طیف زیر از چپ به راست نشان دهنده میزان کنترلی است که توسط BPM Office فراهم می شود.
دفاتر مدیریت فرآیند پشتیبان از طریق فراهم کردن الگوها، راهکارهای برتر، آموزش و ایجاد دسترسی به اطلاعات و درس‌های آموخته شده از فرآیندها، یک نقش مشاوره ای برای فرآیندها ایفا می کنند. این نوع از دفتر مدیریت فرآیند به عنوان مخزن پروژه (BPM Repository) عمل می کند. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر مدیریت فرآیند فراهم می شود پایین است.
دفاتر مدیریت فرآیند کنترلی، پشتیبانی و تطابق موردنیاز را با استفاده از ابزارهای مختلف فراهم می کنند. این تطابق می تواند شامل پذیرش چارچوب ها یا متدولوژی‌های مدیریت فرآیند، استفاده از الگوها، فرم ها و ابزارهای خاص یا تطابق با حاکمیت باشد. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر مدیریت فرآیند فراهم می شود متوسط است.
دفاتر مدیریت فرآیند راهبر، کنترل فرآیندها را از طریق مدیریت مستقیم آنها برعهده دارند. میزان کنترلی که توسط این نوع از دفتر فراهم می شود زیاد است.
دفتر مدیریت فرآیند همانند سایر دپارتمان ها برای استقرار در سازمانها نیاز به حضور افراد با نقش ها، تخصص ها و شرح وظایف متفاوتی دارد. تصویر زیر (که از معتبرترین مقالات مربوط به حوزه BPM استخراج گردیده) چارت پیشنهادی برای دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office) در یک سازمان را به تصویر کشیده است.
خدمات ما در راه اندازی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• بررسی وضعیت موجود در خصوص راه اندازی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• تعیین پیش نیازهای لازم و آماده سازی جهت استقرار دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office) بر اساس وضعیت سازمان
• ارائه منشور (گانت چارت) استقرار دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• تعیین و انتخاب تکنولوژی های لازم جهت استقرار دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• طراحی ساختار سازمانی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• استخراج فرآیندهای مدیریتی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• استخراج فرآیندهای پشتیبانی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• استخراج سرویس های اصلی دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• استخراج سرویس های مکمل دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• استخراج نقش ها و شرح وظایف افراد حاضر در دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• ارائه و طراحی فرمت های اطلاعاتی لازم در دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)
• آموزش کارکنان در زمینه مفاهیم دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office) و استفاده از ابزارها
علاوه بر دفتر مدیریت فرآیند (BPM Office)، از عبارت مرکز تعالی مدیریت فرآیند (BPM CoE) نیز استفاده میشود
همانطور که در متن فوق ذکر گردید استقرار دفتر مدیریت فرآیند در سطح بین المللی امری مسبوق به سابقه است و در ایران نیز تجارب موفقی از راه اندازی دفتر مدیریت فرآیند توسط مدرسه مدیریت فرآیند وجود دارد.
خیر، همانطور که ذکر گردید دفتر مدیریت فرآیند دارای سطوح گوناگونی است که هر سازمان بسته به نیاز، توانمندی و منابع موجود، به راه‌اندازی یکی از این سطوح مبادرت می ورزد.
بطور کلی تمامی حوزه های مدیریت فرآیند به شرط وجود منابع داخلی، قابل پیاده سازی توسط خود سازمان می باشد؛ لکن استفاده از مشاوران مجرب می تواند زمان و هزینه سازمان ها برای استقرار این مفاهیم را کاهش دهد.
بله، همانطور که در متن فوق ذکر گردید و همچنین براساس تجربه ما و تجارب موفق بین المللی، بهتر است واحدی مستقل زیر نظر بالاترین مقام اجرایی بصورت تخصصی وظیفه مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان را بر عهده بگیرد؛ در غیر اینصورت تنوع وظایف عمدتاً باعث تشتت و بهم ریختگی در انجام امور می گردد.
چنانچه علاقمند به دریافت مشاوره در حوزه خدمات مدیریت فرآیند هستید کافی است یک پیام برای ما ارسال فرمایید.
کارشناسان آزمایشگاه مدیریت فرایند در کوتاهترین زمان ممکن جهت پاسخگویی به درخواست تان و ارایه خدمات مشاوره با شما تماس خواهند گرفت.